“我要表扬我们村卫生站的医生，他多次到了下班时间还继续接诊我，没有一丝不耐烦……”近日，一个急切而真诚的电话，拨通了中山市12345热线的一个崭新座席。话务员罗均皓仔细记录着，一股暖流在电话两端悄然传递。这是中山市12345投诉举报平台与市委宣传部、市文明办于9月20日创新推出的中山市12345政务便民服务热线“夸夸你”专线。

数据显示，“夸夸你”专线开通以来，共接收工单147件次，日均接收工单4.9件次，工单按时办结率100%，市民对专线服务满意度达到100%。中山市12345投诉举报平台管理中心主任蔡自勇表示：“我们无比期待通过‘夸夸你’专线聆听更多发生在我们身边的凡人善举，让正能量传遍中山的大街小巷。”

一声“感谢”
让城市温暖“听得见”

前几天，“夸夸你”专线接到了一通电话，让罗均皓特别感动，记忆犹深。这通电话的拨打人，是34岁的市民李旼静。她希望通过“夸夸你”专线向中山市中医院妇产科医生马兰和助产士赖润香等医护人员诚挚表达自己的谢意，“他们用专业和关爱，陪伴我度过了人生中最重要也最忐忑的时期。”

去年1月，李旼静发现自己可能怀孕了，便到中山市中医院妇产科挂号就诊，马兰是她的主诊医生。作为新手妈妈，李旼静坦言自己特别容易焦虑，而马兰每一次都极其耐心地宽慰她，为她详细分析各项产检报告，细致解答每一个疑问。“她总是把所有注意事项都叮嘱清楚，让我安心。”李旼静留意到，马兰经常加班加点为病人服务，哪怕到了午休时间也坚持看完所有挂号病人才下班，且从未流露丝毫不耐。

在她产后住院期间，马兰即便不值班，也常抽空到病房探望她和宝宝，手把手指导她和丈夫如何正确抱宝宝、拍嗝、喂奶，细致讲解新生儿黄疸护理等知识。“她看到宝宝时，眼里满是爱，那种发自内心对职业的热爱是藏不住的。”李旼静说。

赖润香的细心照料同样让李旼静难忘。在产前的孕产学校，赖润香耐心讲解妊娠期糖尿病的饮食管理与血糖监测知识，并细致地为她进行产前按摩。生产过程中，李旼静由于体力消耗过大，一度虚弱无力，赖润香及时递上一杯自备的温热话梅水为她补充电解质，并始终在旁鼓励、指导她正确用力，最终帮助她顺利分娩。

“这些细节，我一辈子都会记得。”李旼静声音略微哽咽地说。为了表达这份迟来的感谢，她在宝宝满一岁时，特地拨打了12345热线进行表扬，“我希望通过这种郑重的方式，让马医生他们知道，他们的付出我们都记得，也希望能让社会看到医患关系中的光明与温暖。”

同样感受到温暖的还有市民廖幸娟。今年丈夫去世后，她在办理各项过户手续时屡屡碰壁。而在火炬高新区江陵西路大岭车管所办理车辆过户时，她感受到了截然不同的服务体验。她说，从咨询台到窗口的工作人员，再到验车现场的“靓仔”，每个人都耐心指导她完成预约和各项流程，全程不到一小时就顺利办结，“他们很愿意帮助我，让我感受到这个世间还是有爱的。”这份温暖，促使她拨通了“夸夸你”专线，“做了好事、善良的人应该被表扬。”她希望这种公开的肯定能让工作人员得到应有的认可，更希望他们的善举能被更多人学习，“希望工作人员在办事过程中都做到能帮别人一把就帮一把，不要再有下一个人像我这样无助。”

何钜明则为小榄公安局办证大厅的“绿色通道”深受感动。他姐姐是一名残疾人，常年卧床，换领身份证很是麻烦。当他到办证大厅找到工作人员说明情况后，工作人员不仅热心指引，还特意开辟绿色通道，20多分钟就帮助他们完成了换证，不到一周就拿到了新的身份证。“他们的贴心服务就如‘雪中送炭’，让我们感受到了尊重和温暖。”他表示，希望通过这通表扬电话，让这些用心服务群众的工作人员得到应有的认可，将这样有温度的服务继续保持下去。

一种共鸣
激发双向奔赴的情感暖流

“差别特别大！”当被问及接听“夸夸”电话与投诉求助电话的不同时，罗均皓感慨道。投诉电话那头的焦急与抱怨，需要他绷紧神经，先安抚情绪再帮着解决问题；而“夸夸你”专线的来电，市民总是语气特别温和，让他倍感温暖，工作状态也随之轻松起来。

“处理表扬工单不是在‘解决’问题，而是在传递一份情感。”罗均皓说，当市民在挂断前真诚地说“谢谢你们有这条线，让我能好好谢谢人家”时，他深深感受到了这份工作的独特意义。

令他印象深刻的是不少市民那种“不好意思”的真诚。“有位年轻人详细说完要表扬的人后，还小心地问‘我是不是有点啰嗦啊？我就是想让你们知道那位师傅有多好’。还有很多市民会特别细致地描述细节，我记得有位市民表扬护士说‘护士小姐姐给我扎针的时候，怕我疼，还跟我聊天分散注意力’。”这些可贵的表扬，让罗均皓看到了平凡岗位上不平凡的闪光点。

更让他感动的是市民的惊喜反应。一位阿姨直言：“我之前打热线都是投诉问题，没想到现在还有专门的线让我表扬人，太贴心了！”这份认可，有时还会回馈到话务员自己身上。有市民在表扬公交司机后，特意对罗均皓说：“你们做这个工作也挺辛苦的，也谢谢你们啊。”这份肯定，让他顿感，自己的工作也被人认可了，工作起来更有动力。

虽然以往帮助市民解决问题后也有成就感，但罗均皓总觉得工作氛围有点“压抑”，因为每天面对的都是负面情绪。如今，他负责接听“夸夸你”专线，每天都能听到温暖的故事。有次，他把市民的表扬转达给社区后，社区工作人员给他回电话说“太感谢你们了，我们的网格员知道后，工作劲头更足了”。那一刻，他觉得自己不仅是在接电话，更是在“连接温暖”——把市民的感谢传给服务人员，再把服务人员的感动反馈给市民。

这种双向的温暖，让罗均皓更认可自己的工作价值，“以前别人问我‘你在12345做什么’，我会说‘接投诉电话’，现在我会说‘不仅帮市民解决问题，还帮大家传递感谢’。”

一套流程
确保每份感谢都不被辜负

谈及开设“夸夸你”专线的初衷，蔡自勇坦言：“在长期服务市民的过程中，我们经常能收到市民真诚的表扬和感谢。为了能让这些表扬诉求得到精准抵达，让正能量得到高效传递，在市委宣传部、市文明办的大力指导和推动下，我们开通了12345热线‘夸夸你’专线。”蔡自勇介绍，“夸夸你”专线自正式上线以来，主要接到的表扬集中在职能部门工作人员处理问题及时、政务服务中心工作人员服务热情等。

记者了解到，“夸夸你”专线运作流程分为4步：话务员接听市民来电后会详细记录事迹要素并生成带有“夸夸你”标签的表扬工单；热线系统把表扬工单分类后将精准派发至被表扬对象所在单位，同时附上《表扬工单流转单》，明确要求“3个工作日内反馈处理结果”；被表扬单位收到工单后会核实事件真实性，并需要给12345热线回复表扬情况，说明“是否已向被表扬个人传达、是否有内部表彰计划”等；收到反馈表后的1个工作日内，12345热线将通过短信告知市民表扬传递结果。

相比以往的12345热线，“夸夸你”专线具有快速响应和精准对接两个特色亮点。蔡自勇表示，传统表扬工单可能需要1到2天流转，专线可以做到“接电即记录、当天即流转”。同时他们会把表扬工单按政务窗口、社区、公交、医疗等“被表扬对象”分类，直接对接对应的主管部门，还会附上市民的原话，让被表扬方更直观地感受到认可。

蔡自勇表示，他们将持续用心运营好“夸夸你”专线，不断优化表扬单的办理流程、回复形式。同时，他们也将和市文明办一起，定期从这些表扬工单中精选出感人、精彩的故事，通过新闻媒体等渠道讲给大家听，让这些发生在身边的凡人善举被更多人看到、学到，生动展现中山作为全国文明城市的文明底色，让更多人感受到这座城市的美好。