2024年12月，中山＋直通12345政务服务热线便民平台上线一周年，取得亮眼成绩单。五桂山街道12345政务服务便民热线在街道党工委、办事处的指导和支持下，同样“收获满满”。
五桂山街道12345政务服务便民热线聚焦群众“急难愁盼”问题，完善工作机制，设立12345热线专岗，专人负责街道12345热线工单流转、协调和督办工作。通过明确工单办理主体责任，强调工单首接责任，规范工单办理流程，增强政务服务热线投诉处理能力，提高热线工单处理质量。
针对群众反映的问题诉求，五桂山街道12345政务服务便民热线秉持靠前服务、贴心服务的原则，形成了及时响应、马上跟进处理问题的工作机制。
热心市民曾女士提出关于五桂山街道龙塘工业大道道路塌陷的问题，为保障群众生命财产安全，五桂山街道12345政务服务便民热线工作人员在收到工单当天马上组织相关责任单位，开展现场查看，进行安全围蔽工作，分析原因并制定修复方案，最终处理结果获得市民的充分肯定。
五桂山街道12345政务服务便民热线定期分析工单，聚焦群众反映较集中问题，建立跨部门处理机制，提高各单位协同联动性，对热点难点问题进行追踪，做好材料收集和综合分析，制定具体工作措施，确保工单受理、处理和反馈有序进行，有效解决群众诉求，确保企业、群众的问题得到更全面、更高质量的落实。
热心市民黄先生反映关于五桂山街道桂南马溪村怡心路泥头车淤泥撒落路面的问题，五桂山街道12345政务服务便民热线联动街道城市建设和管理局、宣传和教体文旅办以及交警大队一同到现场进行走访，约谈相关负责人，要求负责人加强施工车辆管理，施工车辆驶出场前应将轮胎和货厢外侧清洗干净，不得沾挂泥浆、渣土驶入城市道路，交警大队将持续加大打击力度，严厉查处货车飘洒遗漏交通违法行为。
强化数据分析研判，五桂山街道12345政务服务便民热线充分发挥数据引领政务服务工作的“风向标”“指挥棒”作用，对群众、企业投诉情况形成“数据+问题+满意度+建议”月度分析报告，研判不满意工单问题原因，深入了解群众反映强烈的痛点堵点，及时发现高频诉求，找准群众最“愁”的事，提前作出相应预警。通过数据分析研判并提出建议，2024年下半年五桂山街道消费维权类诉求工单数量较上半年下降48.98%；流动摊贩类工单诉求数量较上半年下降26.09%。
优化流程
做群众最“盼”的事
落实7×24小时企业诉求“马上办”全时响应工作机制，主动对接企业，第一时间掌握企业需求，第一时间形成决策参考，第一时间跟进企业服务，实现企业诉求响应工作常态化、制度化、规范化，确保企业诉求事事有回应，件件有着落。执行“1小时内联系企业，告知企业相关受理情况；3个工作日内反馈阶段性办理情况；五个工作日内答复或办结”工作机制，截至11月底，五桂山街道12345热线“马上办”工单企业满意度100%。
下阶段，五桂山街道12345政务服务便民热线将全力推动解决急难愁盼问题，助力社会矛盾纠纷向主动治理、未诉先办推进解决，力求全街道诉求解决率、满意率不断提升，在社会治理中发挥重要作用，不断提升群众与企业的获得感、幸福感、安全感。
通讯员：袁婉珊
编辑：许心恬
复审：吴林森
终审：李渊清
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