“纳税人的百分百满意，是我们服务的不竭动力。”这是2023年第三季度“中山好人”（敬业奉献类）、中山市税务局东区税务分局副局长刘文涛，常常挂在嘴边的一句话。

从2007年算起，刘文涛已在税务一线工作17年了。十多年来，她爱岗敬业，对纳税人热情有礼，并牵头成立了“文涛税务工匠工作室”，通过“一跟到底”服务方式，解决纳税人及缴费人的难点、痛点问题。在同事眼中，刘文涛不仅是“拼命三娘”，也是解决涉税事项的“万事通”，还是贴心的好同事，耐心细致带领同事做精业务。

对群众涉税需求“一跟到底”

提到“文涛税务工匠工作室”，许多被该工作室服务过的市民，首先想到的便是专业、细致和“一跟到底”。

“‘一跟到底’是指对纳税人及缴费人提交的业务全程跟办，直至办结的服务机制。”刘文涛说，在日常涉税事项中，无论是在线下的导税台、服务窗口，还是线上税企交流群的问题，都会由工作室成员一直跟踪服务。

涉税事项复杂，涉及各个部门、方方面面，唯有“一跟到底”，才能最大程度方便群众。

刘文涛回忆，两年前，一对香港夫妇来到窗口求助——妻子的医保卡无法使用，前前后后花了几个月时间，跑了无数个地方，都未能解决问题。得知这一情况后，刘文涛带领工作室同事，不仅在税务系统内部排查问题，还联系社保、人社、制卡银行等单位，逐一排查其原因，最后修正了错误的数据，让医保卡恢复使用。

刘文涛笑着说：“像这类事项，需要跨部门、跨管理权限，相对复杂棘手，窗口无法立即解决，只有通过‘一跟到底’的服务模式，才能更快解决群众急难愁盼。”

让群众办事求助有门、破解有方，实现办理事项只跑一次、一次办完，是刘文涛成立工作室的初衷。时间来到几年前，一名男子想要继承国外姑母四分之一的房产，于是从网上找到了中介咨询相关事宜，并支付了相应的中介费和房屋评估费。当他从外地赶来中山，信心满满地带着材料来到办事窗口时，却因资料不全无法现场办理。

那名男子的失望表情，让刘文涛印象非常深刻。她坦言，群众办理政务事项时，常常只知道最终要达到的目的，但对于其中有何环节，具体要准备什么材料，常常“一头雾水”，甚至像该男子一样走了弯路。因此，在刘文涛的牵头下，东区税务分局成立了“文涛税务工匠工作室”，更好满足群众办事需求。

传帮带培育税务“新生力”

刘文涛所在的岗位属于基层政务服务窗口，上班时间为上午9点至晚上5点。但如果没有特殊情况，她一般都会提前到达。

“在我们眼中，涛姐就是‘拼命三娘’。”同事郭淑梅笑着说，工作室接收的都是复杂事项，很多时候刘文涛只有下班后才有时间仔细研究政策再予“对症”处理。此外，当窗口延时服务时，刘文涛也会和同事一起加班加点、解决相关事宜。

正是受到刘文涛这种爱岗敬业、无私奉献的精神感染，“文涛税务工匠工作室”成员已达到30多人，且呈逐渐增加趋势。

郭淑梅说，刘文涛业务精湛，对于新入行的同事，她乐于分享工作经验，主动帮助同事解决工作中的难题。新人在她的带领下，都能得到了快速成长。目前，该工作室已经能流畅处理50多种跨部门复杂业务，月均处理办事诉求160多起。

“一个人的力量是有限的，但团队的力量是无穷的。”刘文涛说，她有着17年基层服务一线的工作经验，理应带头为大家做好服务，这样才对得起肩膀上沉甸甸的税徽。

鲜红的锦旗挂在墙壁上，上面写着“热心服务”“效率高”“工匠精神”“办实事”等赞美字眼，记者了解到，除了挂在墙壁上的锦旗之外，该工作室还收到了10多封手写感谢信，字里行间都表达了群众对“文涛税务工匠工作室”的认可。

编辑 范展颢 二审 朱晖 三审 吴森林