“纳税人的百分百满意,是我们服务的不竭动力。”这是2023年第三季度“中山好人”(敬业奉献类)、中山市税务局东区税务分局副局长刘文涛,常常挂在嘴边的一句话。
从2007年算起,刘文涛已在税务一线工作17年了。十多年来,她爱岗敬业,对纳税人热情有礼,并牵头成立了“文涛税务工匠工作室”,通过“一跟到底”服务方式,解决纳税人及缴费人的难点、痛点问题。在同事眼中,刘文涛不仅是“拼命三娘”,也是解决涉税事项的“万事通”,还是贴心的好同事,耐心细致带领同事做精业务。
对群众涉税需求“一跟到底”
提到“文涛税务工匠工作室”,许多被该工作室服务过的市民,首先想到的便是专业、细致和“一跟到底”。
“‘一跟到底’是指对纳税人及缴费人提交的业务全程跟办,直至办结的服务机制。”刘文涛说,在日常涉税事项中,无论是在线下的导税台、服务窗口,还是线上税企交流群的问题,都会由工作室成员一直跟踪服务。
涉税事项复杂,涉及各个部门、方方面面,唯有“一跟到底”,才能最大程度方便群众。
刘文涛回忆,两年前,一对香港夫妇来到窗口求助——妻子的医保卡无法使用,前前后后花了几个月时间,跑了无数个地方,都未能解决问题。得知这一情况后,刘文涛带领工作室同事,不仅在税务系统内部排查问题,还联系社保、人社、制卡银行等单位,逐一排查其原因,最后修正了错误的数据,让医保卡恢复使用。
刘文涛笑着说:“像这类事项,需要跨部门、跨管理权限,相对复杂棘手,窗口无法立即解决,只有通过‘一跟到底’的服务模式,才能更快解决群众急难愁盼。”
让群众办事求助有门、破解有方,实现办理事项只跑一次、一次办完,是刘文涛成立工作室的初衷。时间来到几年前,一名男子想要继承国外姑母四分之一的房产,于是从网上找到了中介咨询相关事宜,并支付了相应的中介费和房屋评估费。当他从外地赶来中山,信心满满地带着材料来到办事窗口时,却因资料不全无法现场办理。
那名男子的失望表情,让刘文涛印象非常深刻。她坦言,群众办理政务事项时,常常只知道最终要达到的目的,但对于其中有何环节,具体要准备什么材料,常常“一头雾水”,甚至像该男子一样走了弯路。因此,在刘文涛的牵头下,东区税务分局成立了“文涛税务工匠工作室”,更好满足群众办事需求。
传帮带培育税务“新生力”
刘文涛所在的岗位属于基层政务服务窗口,上班时间为上午9点至晚上5点。但如果没有特殊情况,她一般都会提前到达。
“在我们眼中,涛姐就是‘拼命三娘’。”同事郭淑梅笑着说,工作室接收的都是复杂事项,很多时候刘文涛只有下班后才有时间仔细研究政策再予“对症”处理。此外,当窗口延时服务时,刘文涛也会和同事一起加班加点、解决相关事宜。
正是受到刘文涛这种爱岗敬业、无私奉献的精神感染,“文涛税务工匠工作室”成员已达到30多人,且呈逐渐增加趋势。
郭淑梅说,刘文涛业务精湛,对于新入行的同事,她乐于分享工作经验,主动帮助同事解决工作中的难题。新人在她的带领下,都能得到了快速成长。目前,该工作室已经能流畅处理50多种跨部门复杂业务,月均处理办事诉求160多起。
“一个人的力量是有限的,但团队的力量是无穷的。”刘文涛说,她有着17年基层服务一线的工作经验,理应带头为大家做好服务,这样才对得起肩膀上沉甸甸的税徽。
鲜红的锦旗挂在墙壁上,上面写着“热心服务”“效率高”“工匠精神”“办实事”等赞美字眼,记者了解到,除了挂在墙壁上的锦旗之外,该工作室还收到了10多封手写感谢信,字里行间都表达了群众对“文涛税务工匠工作室”的认可。
编辑 范展颢 二审 朱晖 三审 吴森林