今年来，在“保交付”“稳民生”的调控政策下，包括中山在内的全国各地陆续出台了众多稳市安商政策，市场正在洗牌中逐步筑底。自2015年正式进军中山市场以来，中山链家在深耕粤港澳大湾区市场的同时也见证了链家品牌20多年的发展。
对此，中山链家总经理范汝宾在接受采访时表示，房产经纪服务行业正从昔日的高速扩张，进一步向专业化、集中化、规范化方向靠拢。想要在这个行业长远立足，从业者必须坚持长期发展思维，为交易安全把关，将房产经纪服务做成老百姓发自内心认可的“满意”。
▲中山链家总经理范汝宾。
直面行业“痛点”：
坚持践行安心服务承诺
一切以消费者安心为中心
“截至今年9月底，2022年中山链家累计提供安心保障金20笔，安心保障金额113289.63元。”这是在当日采访之初，范汝宾主动向笔者提供的一组记录相当详尽的最新数据。用范汝宾的话来说，这一笔笔垫付背后并非个例，也非不能公开的企业“痛点”，而是体现出无论市场经历何种变化，链家自始至终为消费者交易保驾护航的承诺和决心从未有过动摇。
“过去一年伴随着行业洗牌，目前购房者向我们反馈最多的是对市场的信心问题，而且大多是基于对交易安全的顾虑。这也是当前房地产交易链条上所有参与者面临的共同‘痛点’。”范汝宾指出，作为行业中房产交易保障体系制定的发起者和领跑者，早在2013年，链家就针对房产交易中常见风险和消费痛点推出安心服务承诺，通过主动承诺的方式，在全业务场景和服务节点中，帮助客户抵御潜在交易风险，至今已累计退赔垫付超36亿元。
其中，链家在客诉环节推出的“30124”快速响应体系，是链家赔垫付快速执行的“利器”。该体系要求客诉部门在接到客户投诉后，执行“30分钟内反馈、12小时内给出解决方案、24小时内快速结案”服务标准。
譬如，去年1月15日，一位中山购房客户来电，称自己早在2020年3月就通过链家平台签署了房屋买卖合同，并缴纳了佣金1.9万和定金8万。由于疫情关系，该物业业主（一香港高龄老人）一直无法前来办理过户。由于双方无法就退回定金和佣金达成一致，最终选择通过官司解决争议。考虑到法律程序周期较长，同时会影响该客户后续置业，中山链家在同年1月17日就率先执行赔垫付，向客户垫付上述佣金和定金合共9.9万元。而中山链家的负责任操作，也赢得了该客户“以后全家买卖房只选链家”的高度肯定。
截至今年9月份，中山链家安心服务承诺已升级至15项，覆盖二手、租赁、新房的业务领域，涵盖每一个交易节点，包含交易不成佣金全退、交易资金保障安全、房屋漏水保固补偿、物业欠费先行垫付等等承诺，最大限度解决消费者在房屋交易中面临的痛点和难点，从而消除消费者内心的疑虑和不确定性，提升安家体验。此外，目前链家“真房源”体系已经覆盖包括中山在内的30个城市，持续实现上线房源价格“零误差”。
“只有不断提升服务品质，行业才能形成正反馈和正循环。”在范汝宾看来，通过践行秉承链家“对消费者好，帮助服务者对消费者好”的运营理念，如今中山链家团队整体履约率与客诉满意度的逐月上升，是他在中山带团队两年多以来颇有成就感和欣慰的事情。
一线经纪人流失率不到2%背后：
坚持“社区专家”人才储备策略
除了要面对行业洗牌以及线下门店的关停整合外，今年房产中介从业人员的流失率、波动率也创下了近年新高。然而，笔者在采访中了解到，今年来中山链家的经纪人（入职一年以上）流失率仅为2%，明显低于同行业水平。据介绍，得益于线上商机的获取优势，链家经纪人整体收入比高于市场均值。截至今年9月底数据统计显示，中山链家新房、二手人均商机等均高于行业平均水平。
“得益于中山公司业绩平稳，今年链家一线经纪人不但整体平均收入与去年同期基本持平，而且经纪人也在当下复杂的市场环境里，通过链家的平台很好地锻炼和提升了自身业务素质和能力。”在如何稳定团队的问题上，范汝宾表示，即便面对市场波动，人员的短暂流动性加大，链家在人才储备上始终坚持“待遇留人、制度留人、培养留人”的人力资源策略，让链家人始终在职业生涯规划、个人收入、业务能力上看到公平、公正、公开的发展渠道。
与此同时，近年来中山链家一直通过社区公益的形式履行企业社会责任，譬如通过开展社区门店打印/快递代收等便民服务点，以内部激励机制鼓励一线经纪人、员工积极参与社区防疫志愿者工作。这一方面提升了员工对链家平台的归属感和认可度，另一方面公益服务也让经纪人与社区居民关系更融洽，侧面上也让后者在选择房产中介服务时，更多地主动选择链家。
此外，范汝宾也结合自己的职业成长过程分析到，在链家的人才储备体系里，能在一个片区从业周期达到3年的经纪人，其就具备了成为“社区置业服务专家”的能力，也具备了岗位提升的潜力。在社区培养越来越多“社区专家”，是中山链家目前与未来一直会坚持的人才储备策略。同时，范汝宾透露，在人才招纳方面，目前链家采用“广招贤才”的策略，只要符合链家价值观且能力出众的人才，都有机会进入选聘通道。
“大浪淘沙后，市场将是长期主义者的时代”
从2013年大学毕业起，作为储备人才的范汝宾就开启了他在链家的职业生涯。从最早的北京链家门店一名经纪人，到2020年5月被委任为中山链家总经理至今，用范汝宾的话来说，通过这9年多的职业生涯亲身参与和见证楼市的起起落落，让他更加清晰地认知链家“对客户好、对经纪人好、不以短线成交论成败”的长期发展价值观背后的前瞻性。
“记得刚从北京调到中山，感受到整个行业在从业人员服务意识、服务体系执行、规范化操作上都有不少有待提升的空间。”范汝宾感言，通过过去两年多团队持之以恒的内部交流学习、对标优秀城市公司、市场实战反馈，如今中山链家多家直营门店（东区、火炬区、西区）实现了市占率、客户满意度、认可度的不断提升，服务规范流程领跑同行，背后离不开团队（管理者、经纪人）每个日夜对链家服务体系理念的不断消化和践行。
范汝宾相信，随着城镇化进程的持续推进，人们对于住房的品质要求逐步提升。消费者不再仅满足于有房可住，对住房的品质以及置业过程中享受的服务品质要求日益提升。与此同时，专业度、规范性、服务品质越来越高的房产经纪行业，经纪人的就业门槛、市场认可度也会随之水涨船高，成为房地产价值体验时代的重要服务载体。
【文字】梁展宏
【图片】中山链家
编辑 徐璇 二审 肖良津 三审 赖友生
