全程跟踪!中山首创政务服务“一跟到底”机制
栏目:首页 来源: 发布:2021-10-22
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市民前往行政服务大厅办事,总会遇到无法一次办成的情况,不知道该怎么办、也不知道该问谁。针对这类问题,近日,中山市政务服务大厅创新推出了“一跟到底”服务机制,这既是全市政务服务质量提升大会战行动采取的又一创新举措,也是结合“办不成事”窗口服务、为民办实事的一项创新机制。

据市行政服务大厅负责人介绍,“一跟到底”服务机制要求每一个窗口工作人员在面对群众、企业申请或咨询时,不能直接给予否定答案,而是要改被动服务为主动服务,改“不是我办”为“告知谁办”,改“不知道办”为“想办法办”,改“不能办”为“谁来为您跟踪办”,全程对办事流程进行跟踪,直至事情办理完毕。“一跟到底”服务机制让每一家企业、每一位群众办事更灵活顺畅,也让整体办事流程更具时效性,更有效倒逼窗口人员提升服务质量,推动落实好职责内的马上办、职责外的协调办、法规不明指导办、群众需要的跟踪办。

为保障该机制顺利实施,目前,市政务服务大厅结合“办不成事”窗口,设立“政务督办”专员,实行快速督办机制。“办不成事”窗口负责人或“政务督办”为第一责任人,建立由受理窗口、“办不成事”窗口、“政务督办”“平台监管”系统以及“一跟到底协调委员会”组成的递进式“一跟到底”机制。

为实现“我要吐槽”窗口、“办不成事”窗口与“一跟到底”机制的顺利衔接,服务对象在窗口办理业务时,出现属于“一跟到底”事项范畴的事项,由窗口人员转号至“办不成事”窗口,由“办不成事”窗口“政务督办”专员受理,并进行全流程跟踪处理。根据服务对象所办理事项紧急程度分为一般、紧急、特急三个等级:一般事项需在10个工作日内办结,紧急事项需在5个工作日内办结,特急事项需在3个工作日内办结。

市政务服务大厅同时还制作了“一跟到底”服务跟踪卡,这是根据7月张家界景区因疫情“至游客的一封信”所产生的灵感,不摆问题、表明态度、先表歉意再表决心,竭尽全力将事情“一跟到底”。

下一步,该机制将在全市推行。


◆中山日报社编发中心
◆文+/记者 付陈陈 通讯员 姚泳诗
◆图/记者 冯明旻
◆编辑: 陈家浩
◆二审: 朱晖
◆三审: 苏小红
◆素材来源:中山日报

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