截至2026年4月1日下午5时，中山东区街道政务服务智慧客服“政务小D”上线满两周年，累计处理群众咨询达18135条，日均回应20至30件次，问题线上解决率超九成。这个全市首个区域个性化政务智慧客服，正以“24小时在线、秒级响应”的贴心服务，成为辖区群众办事离不开的“指尖顾问”。

市民使用“政务小D”极为便捷——无需下载任何APP，只需关注“东区街道政务服务中心”微信公众号，在后台直接发送文字或语音留言，即可与智能客服实时对话。系统支持普通话和粤语识别，无论是查询“如何办港澳通行证”“补办身份证”，还是了解积分入学政策，“政务小D”都能快速响应，平均30秒内给出精准答复。若习惯电话咨询，还可拨打政务热线88816121转7，直接接入AI语音助手。

这套系统的独特之处，在于其“本土基因”。东区街道信息网络中心组长林家敏介绍，“政务小D”由东区街道信息小组全程自主搭建、训练及运维，深度整合了东区近8年的政务咨询大数据，独家对接12个部门的800余项高频事项。“我们没有外包给任何第三方，就是为了确保回答与窗口工作人员‘同频同步’。”林家敏说，系统运行近一年成本仅约200元，实现了轻量级、低成本的便民服务。团队还建立了人工复核机制，工作人员手机实时关注AI答复，发现偏差及时修正，“在持续打磨中，系统越来越准、越来越快。”

“政务小D”带来的便捷实实在在。最晚咨询记录显示，有市民在节假日凌晨1点半依然能获得即时解答。更重要的是，超九成常规咨询由AI直接解决，无需流转至线下窗口，有效缓解了窗口排队压力。此前后台需要专人维护的公众号留言，如今已完全由AI承接，工作人员得以从重复性答疑中解放出来，专注处理复杂事项。

作为全市首个区域个性化政务智慧客服，“政务小D”的成功实践，是中山市推进数字政府建设、落实“百千万工程”部署的生动缩影。目前，中山正加速构建线上线下深度融合的政务服务体系，通过“AI+政务”的创新模式，推动更多高频服务事项实现“指尖办”“智能办”，让数字化改革成果惠及更多群众，为城市治理现代化注入源源不断的“智慧动能”。