12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）是政务服务“总客服”、社情民意“晴雨表”，但近年来，也面临业务量高位波动与人工坐席满荷承压矛盾、职责边界难定与诉求工单分派精度不足、数据资源闲置与问题溯源低效等现实难题。

面对这些难题，12345热线构建起“快速响应—高效办理—及时反馈—主动治理”的闭环式“接诉即办”机制，将被动应答转化为主动服务。在这基础上，通过深度融合8大AI能力，破解了热线接听难题，开启“AI智答”新时代。这种数智化转型，重新定义了政务服务与民生需求的连接方式，让12345热线不单是解决具体问题的工具，更成为增进民生福祉、提升治理效能的有力手段。

推动广东首部
“接诉即办”立法实施

7月29日19时许，12345热线接到市民沈先生的紧急来电：石岐街道湖滨路路面出现大坑洞，现场既无警示标识也无围蔽设施，往来车辆行人或有危险。15分钟后，诉求工单精准流转至市城管和执法局；接收工单9分钟内，执法人员便联系沈先生核实细节，随后联动道路维护单位连夜施工修复。

从诉求产生到实质性处置启动，全程不足30分钟，这背后得益于“接诉即办”快速响应机制。中山市12345投诉举报平台管理中心副主任郭焕芬介绍，2021年12345热线就率先推动接诉即办改革，初步构建起12345热线“接诉即办”快速响应机制。经过几年的探索和经验积累，2024年3月1日，《中山市接诉即办工作办法》正式施行，成为省内首个出台“接诉即办”政府规章的地市，实现从事件应对转向制度制约。

“《办法》吸收借鉴北京、保定等市经验做法，结合中山市‘书记市长直通车’‘企业服务1号线’‘中易办’等服务实践予以优化，构建起一套‘有法可依、有规可循’的治理框架。”郭焕芬表示，新出台的《办法》明确规范“接诉”和“即办”的范围和概念，界定接诉、分办、延期、答复、办结、回访等各环节主体责任及具体流程。同时，首次落实村（居）诉求办理角色定位，并以“首接负责制”的形式受理诉求，以解决政务服务便民热线诉求办理过程中出现的“推诿”和“扯皮”现象。

深度融合8大AI能力
群众诉求“接诉即办”

为更加精准高效回应市民多元化诉求，今年以来，在中山市政务服务和数据管理局的指导下，12345热线深度融合智能语音转写、智能工单辅助、智能派单、智能质检、智能标签、智能报告、智能分析、智能AI客服等8大能力，推出了一批智能AI应用场景，通过技术赋能服务重构，构建“听得懂、分得准、办得快、暖民心”的数智服务新图景。

8月13日上午10时许，有市民反映古镇镇中心路冈南精品市场门口路段流动摊贩问题。电话那头市民讲述的同时，话务员电脑屏幕上已实时跳动着转换后的文字。“这是智能语音识别引擎在工作，能把诉求者和话务员的语音实时转成文字。”12345在线客服组组长黄志汶介绍，目前通话语音转文字正确率超90%，粤语转写正确率达85%以上。该功能不仅能实时转写，还能自动提取时间、地点、事件等关键信息，生成会话小结，助力诉求工单快速填写，大幅提升质检分析效率。

“对新入职或轮岗的话务员来说，这一功能太实用了，能大幅缩短工单生成时间，实现快速派单。”黄志汶坦言，前端话务环节中，智能坐席系统依托自然语言处理技术，实时解析市民诉求并提供精准应答建议、提取关键工单要素，让单通电话处理效率提升40%，新员工培训周期缩短30%。此外，AI与人工坐席协同，使市民诉求识别准确率达90%，关键信息自动填充完整度超80%，推动热线首次派单准确率提升至92%，实现“听得懂、答得准、下单快”。

后端工单流转环节，智能派单机器人不仅实现工单精准分拨，推动政务服务从“经验判断”向“数据决策”转型，还节省人工分拨时间，减轻工单员与承办部门人员的分派压力，显著提升工单处理的准确性与效率。目前，全市3406项分类事项中，1011项一级部门分类事项、1432项二级部门分类事项已实现自动派单。“以往派单最多到镇街，现在能精准派到具体职能部门。”黄志汶表示，人机协同大幅压缩了12345热线工单内部流转时长，让“接得快”“分得准”“办得实”成为常态，推动“接诉即办”机制更畅达。

打开12345智能客服助手，输入“我在中山租房，如何提取公积金？”问题之后。该客服机器人便立即弹出“中山市租房提取公积金的条件和办理流程”，涵盖本市家庭无房产租房提取、新就业大学生租房提取以及温馨提示等内容。“目前我们还在调试中，预计今年能上线。”黄志汶介绍，该智能AI客服将涵盖智能流程设计、知识库设计、智能问答开发、知识库AI训练、外部系统对接、AI语音系统实施等。

此外，智能质检、智能标签、智能报告、智能分析等智能AI应用的应用落地，都成为技术赋能政务服务的生动实践。通过系统的不断优化升级，政务服务效能不断被提高，真正实现民之所盼、接诉即办。数据显示，自全面推行“接诉即办”工作以来，已累计处置紧急工单事项3277件，大部分问题在2小时内即可完成响应、介入、应急处置等各个环节，群众满意率达到96.59%。