为践行以人民为中心的发展理念，持续优化政务服务水平与营商环境，中山火炬高新区打出制度筑基、协同聚力、监督强责“组合拳”，全面提升12345政务服务便民热线办理质效，成功塑造热线服务新标杆。

火炬高新区健全《火炬高新区12345热线接诉即办工作机制》，精心梳理标准化热线事项清单，将民生诉求细致划分为13大类，事项级别拓展至6级，清晰界定职责边界，明确各责任单位，实现诉求精准派送，让群众诉求“一键直达”责任部门。同时，严格实行“按责分派、首接负责、限时办结”管理机制，针对紧急诉求工单，要求1小时响应、2小时到场、3天内完成处置并回复。“红名单”机制的建立，重点关注企业诉求，保障诉求从接收、转办至办结的全流程闭环管理，成效显著，2025年一季度涉企诉求量呈逐月递减趋势。

火炬高新区强化部门联动，凝聚工作合力，针对违法停车、物业纠纷、社区治理等高频民生诉求，积极开展“一线工作法”实地调处。通过累计召开8次专题协调会，成功化解38件疑难工单。创新实施“日监测、周研判、月调度”动态管理机制，使得工单办结率达100%，平均办结周期大幅缩短至13.5个工作日，群众满意度连续12个月稳定保持在92%以上，切实做到群众诉求“办得快、办得好”。

火炬高新区积极构建全程跟踪督办体系，将热线工单办理情况划分为 “红、黄、蓝”三个等级，实施差异化跟踪督办。同步建立“一单三查”跟踪机制，全方位核查办理进度、责任落实情况与办结成效。强化热线工单动态跟踪督办，严格遵循“谁承办、谁负责”原则，每日定时发布转办和交办情况，实时掌握工单办理进度，实现全区工单转办率、交办及时率均达100%，“黄牌”工单动态清零，政府热线服务效能实现质的飞跃。