消费者权益保护是一项涉及千家万户，与人民群众密切相关的民生工程。中国人民财产保险股份有限公司中山市分公司（以下简称“人保财险中山市分公司”）始终坚持以人民为中心，以提升消费者金融素养和金融安全意识、增强消费者依法维权意识和能力为目的，分层次、多渠道深入开展消费者教育宣传活动，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。

人保财险中山市分公司如何履行保险消费者权益保护工作职责？近日，人保财险中山市分公司总经理刘林在“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动中接受采访，向广大市民消费者讲解消保知识。

中山+：首先，请您为市民朋友介绍一下消费者权益保护的重要性？

刘林：做好消费者权益保护工作有助于维护市场公平秩序和社会公正，提高企业质量与服务水平，保障经济稳定增长。

保险消费者权益保护工作能够确保保险消费者在购买保险产品、享受保险服务过程中，其合法权益得到充分保障，这包括知情权、自主选择权、公平交易权等八项基本权益。保险公司通过加强消费者权益保护，可以防止侵害消费者权益的行为发生，保障消费者的合法权益不受损害，通过向消费者普及消保知识，帮助消费者更好地提升金融素养和风险防范意识。

保险公司通过规范经营行为，可以营造一个公平、透明、诚信的市场环境，促进保险市场的稳定和繁荣。关注消费者权益保护，将促使企业不断提高产品质量和服务水平，以满足消费者的需求，增强消费者金融服务的便利性、可得性和获得感。

中山+：人保财险中山市分公司在业务开展中如何履行消费者权益保护工作的职责？

刘林：人保财险中山市分公司将消费者权益保护和理赔服务能力建设纳入公司发展战略，融入公司治理，积极落实中山保险行业高质量发展大会精神。

提升理赔队伍服务能力。加大理赔人员配置，扩大客户服务界面人员占比，理赔中心在编人数130人，车险理赔人员占比74%，一线理赔服务岗位占比93.8%。自2023年以来，依托我司在广州交校建立的全省理赔实训基地，相继开展理赔新员工基础培训、科技理赔专题培训、新能源车定损技术培训、电工专业技术培训等课程，并利用外部资源开展人伤骨干、理赔服务与投诉专题培训，实现了培训全员覆盖，持续提升理赔从业人员综合服务能力。

强化车险理赔科技赋能。充分运用微信和小程序便民入口，为客户提供自助报案、自助理赔、自助查询等在线服务。客户车辆到店后，可通过人保E助手实现视频图片在线定损服务，定损结果同步传输至人保财险公众号及拇指小程序的客户界面，确保客户获得按时保质的定损服务。加大在线理赔人力投入，支持在线查勘定损和在线人伤调解，车险在线理赔人数由25人提升至31人，在线理赔案件量提升32%，人伤万元以下案件实现100%线上调解，大大提升了消费者满意度。

构建纠纷多元化解机制。人保财险中山市分公司建立健全具有人保特色的专业高效、有机衔接、便捷利民的多元纠纷化解工作体系，采用公司自主化解纠纷和第三方调解相结合的纠纷调解机制，优化人伤案件调解流程，现场调解和线上调解相结合，急客户之所急，高效调解案件，免去客户来回奔波劳碌。一是构建诉调对接、道交一体化、警保联动等外部调解平台。2023年人保财险中山市分公司联合中山市保险行业协会调解案件224宗，调解金额874万元，调解成功率32.14%。二是委派人员驻点调解机构。人保财险中山市分公司委派调解专员在小榄交警支队驻点，联合中山市保险行业协会调解人员化解纠纷。三是创新纠纷前置化解机制。2022年底人保财险中山市分公司已申请成为12345政务服务便民热线成员单位共同化解人民群众关于保险类纠纷。人保财险中山市分公司作为试点单位，通过前端化解矛盾，有效减少投诉升级量，推动保险消费者快速解决争议纠纷。

中山+：最后，人保财险中山市分公司对于未来的消费者权益保护工作有什么展望或建议吗？

刘林：人保财险中山市分公司作为保险行业的一员，我们应担当社会和人民的责任，践行人民保险服务人民的初心，积极响应消费者需求，不断创新和优化保险业务及服务水平。

不断健全公司内部消费者权益保护工作管理机制，规范作业行为，防止侵害消费者权益的不良行为的发生，构建良好的市场环境，维护消费者合法权益。

加大对消费者的保险知识和消保知识的普及力度，通过线上线下渠道开展消费者权益保护教育活动，提高消费者的消保意识和金融素养，有效助力消费者防范金融消费风险。

深化科技赋能，提升消费者权益保护工作开展效率和准确性，利用人工智能技术优化客户保险服务流程，提升消费者体验。

【素材来源】 人保财险中山市分公司

编辑  吴玉珍   二审  王远扬   三审  赖友生