为贯彻落实相关工作要求，提升老年人现金服务便利化程度，广东华兴银行中山分行积极践行“金融为民”理念，开展现金服务“适老化”改造，坚持传统服务与智能技术创新并行，聚焦老年人高频金融需求，让老年人在享受金融服务过程中有更多便利感、获得感、幸福感。截至目前，广东华兴银行中山分行营业网点现金柜台已全部完成“适老化”升级改造。

广东华兴银行中山分行从老年客户的实际需求出发，不断提升适老化暖心服务水平。

一是现金支付服务更便利。广东华兴银行中山分行结合网点现金业务量，全面配置小面额人民币、不宜流通人民币兑换等各类现金业务，及时做好老年人的窗口服务工作，畅通现金兑换渠道，满足老年人现金支付需求；针对养老金到账日等特殊时点，合理安排业务库现金库存，要求网点加大ATM机的清机加钞和巡检频率，做好现金供应保障，同时加强柜面、大堂等相关人员培训，提高面对面服务质量，为老年客户提供贴心便利的服务。

二是完善网点适老化设施。广东华兴银行中山分行积极打造网点适老化环境，设立老年客户“爱心专座”，配备老花镜、放大镜、轮椅、急救药箱等各类适老设备；同时，网点在外部设立了无障碍通道，并在醒目位置公示援助电话，为行动不便的老年人及时提供无障碍通行便利；此外，该行充分尊重老年人偏好使用存单、存折、零钞的习惯，为办理存取零钞、残损币兑换的老年客户开设“爱心窗口”，优先为老年客户办理业务，指定爱心大堂经理，在办理业务时进行指导，为老年客户提供暖心金融服务。

三是实行“柜台延升+上门服务+代理延升”。广东华兴银行中山分行针对有实际困难、无法本人到场办理业务的老年客户，延升服务半径，在符合规定的情况下，提供上门服务，或在风险可控并有效核实客户身份和意愿的前提下，提供代理办理业务等相关服务，做到特事特办，将合规与人文关怀协调统一，解决少数老年人行动不便时的紧急金融需求。

四是开展丰富的宣传教育活动，让适老化服务更放心。广东华兴银行中山分行开展网点现场活动，为老年客户讲解ATM机、掌上银行、智能机具的使用方法，鼓励老年客户通过自助机具办理业务，帮助老年客户体验便捷、智能的金融服务；分行对前来办理业务的老年客户，特别是转账汇款的老年客户及时开展风险提示，保障老年客户群体的资金安全；分行组织员工深入网点周边社区开展金融知识宣传，面向老年客户普及反假币知识、假币识别技巧等，并开展“整治拒收现金”宣传。

五是推进智能服务适老化改造。广东华兴银行中山分行根据老年人的使用特点和习惯，提升老年人使用智能设备的体验，目前已应用多版本，智能银行及手机银行均推出老年客户的简洁大字版，该版本突出显示常办业务功能，升级超大字体，扩大可点击操作区域等功能；电话银行推出了“关怀服务”模式，60岁及以上的老年客户可直接接入“关怀服务”，直接进入专属人工坐席，方便老年人使用电话银行，帮助老年客户答疑解难，为老年客户使用智能设备提供了更加便捷的服务体验。

下一步，广东华兴银行中山分行将持续贯彻落实《中山市进一步优化老年人金融服务工作方案》要求，秉承“尊老、敬老、适老”的金融服务理念，聚焦老年群体金融服务需求，不断在硬环境和软服务上下功夫，让暖心的金融服务走进更多老年客户的心中。

【素材来源】广东华兴银行中山分行 

编辑  徐璇   二审  王远扬   三审  赖友生