近期，中国标准化研究院顾客满意度测评中心的数据显示，格力电器的顾客体验满意度在行业中排名第一。这已经是格力电器在空调市场顾客满意度的“十连冠”，且本次综合得分再创新高，实现了业绩与市场口碑的双赢。

日前，格力发出公告：对2021年3月1日起销售的家用空调，实行十年包修政策。

●以持续技术创新满足客户消费需求  

近日，全国人大代表、格力电器董事长董明珠在接受媒体采访时强调：“格力电器将进一步加快掌握核心技术的能力，加快创新成果转化。从空调到生活电器品类的全线铺开，坚持技术的高起点，如最近推出的热泵洗护机，解决了我们生活中要频繁送高档衣服去外面干洗的问题，也满足了疫情期间人们减少出门的需求。”

格力还有大量的技术创新产品推出。如最新研发的“猎手”杀新冠病毒空气净化器，通过高效空气净化，从而减少病毒通过空气传染的几率。

在西藏、新疆、海南、广东以及东北等地区，格力电器的光伏空调充分利用其地区丰富的光能资源，通过储能技术，解决整个家庭的用电问题，抵御低温严寒和炎热高温，实现节能、环保。 

从中可以看出，格力电器继续保持技术专利行业第一的研发优势，并将自主研发的核心技术迅速应用于解决客户生活各种新痛点、满足新需求的产品品类上。从空调到洗护机、扫地机器人、蒸烤一体机，格力电器的产品边界不断拓展，向客户提供健康品质生活所需的一站式服务。

●产品拒绝“贴牌”  做强质量管理“重资产”

格力电器坚持不做贴牌企业，确保对产品研发、制造到出厂的全链条管理。目前，格力电器正加速电器全产业链的制造，实现所有产品百分百自主生产，实现质量可控、可优化。

董明珠强调，目前格力空调的维修率为万分之三，对于这一远低于行业标准的维修率，格力电器还将持续“死磕”，力争尽快达到更低的维修率。

格力电器通过产品“零贴牌”，坚持做强质量管理“重资产”，尽管所带来的人力、资金成本更高，但就此确保了质量管理体系的常态化运转。通过完善规定和执行到位的质量作业过程，从产品生产过程到质量后台管理无缝连接，也将产品所需各种资源，如人员、资金、设施、设备、料件、能源、技术和方法等，融入到产品质量管理流程之中，充分发挥资源到产品的质量转化，让格力空调得以在同业市场保持领先地位。

●以直播带动线上服务   触达年轻用户需求

2020年，格力电器引发外界最多关注的莫过于董明珠带头直播带货，从第一次直播试水到销售额破百亿，董明珠13场直播总计创下逾400亿元的总销售额。

董明珠踏入直播领域，不仅是为了带货，更是以服务边界的不断拓展（从线下到线上），为用户提供更具效率的服务品质。由于80后、90后消费者已经养成了网购习惯，新冠肺炎疫情更倒逼大量以往习惯于线下购物的消费者转向线上，董明珠及格力电器果断完成服务模式转型升级，满足用户足不出户即可购买格力空调及其他所需电器的需求。

事实上，格力正在积极推进线上零售渠道的发展、线下渠道的结构以及体系的转变，让3万家专卖店真正融入到互联网时代，线上和线下结合，让消费者得到更进一步的、零距离的享受和体验。

新技术、新产品的持续创新，零贴牌、全自主的制造及质量管理模式、线上线下一体化的全场景服务，使得格力电器能够以恒久弥新的品质，留住无数“老”客户，带来更多年轻客户，让新客户通过对格力产品、技术和服务超出预期的综合体验，最终变成“老”客户。这也成为格力电器连续十年始终屹立用户口碑第一的奥秘所在，而格力通过实行家用空调十年包修政策，也以真真切切的承诺回馈用户，让消费者看到了更具实力与责任的格力形象。

（商业推文）

◆中山商报
◆文/梁展宏
◆编辑：侯海影
◆二审：何腾江
◆三审：赖有生