“太感谢了！民意速办平台响应速度很快，工作人员细心认真又负责。”深圳某待开业店铺店主称赞道。原来，店主因房租压力迫切希望尽快开业，于6月16日向“@深圳-民意速办”提交了希望尽快开展食品经营许可证现场核验的诉求工单。平台9分钟内就转派诉求工单，市场监督管理局工作人员次日上门核查，并于6月19日来电告知该店主，已将现场核查资料上传至系统，将加快办理进度。

2022年11月以来，深圳下大力气打造民生诉求综合服务改革核心平台“@深圳-民意速办”，用心用情用力解决群众身边大大小小的事。

亮出改革“两板斧”疏通民声“最后一公里”

深圳管理人口超2000万。人多事就杂，诉求像潮水：路灯不亮、井盖丢失、噪音扰民、政策咨询……过去，全市537个热线、网站、信箱，市民办事找得晕头转向，办事部门之间有时也“扯不清”。咋办？深圳的答案是：改革。

亮出改革“两板斧”，“砍”掉麻烦，疏通民声的“最后一公里”——

一是减少“多头跑”，一个入口全搞定。全市537个民生诉求渠道被大刀阔斧整合进一个主渠道——“@深圳-民意速办”。市民拨打12345政务服务便民热线寻求帮助，使用“i深圳”微信公众号、APP提交诉求，最后都汇总到这里，办事体验像网购：市民提了诉求，就像下了单，流转到哪个单位了，后台进度条看得分明，关键节点短信“叮咚”提醒，有关负责人也会来电通报办理结果，让诉求人心里有了底。

二是拧紧“发条”，应急响应拼速度。“@深圳-民意速办”平台制定了“1+5+N”制度规范体系，即出台《深圳市民生诉求服务管理暂行规定》，制定事项管理、渠道管理、分拨调度管理等5个基础规范，建立包含快速裁决机制、24小时响应和快速联动机制、不满意重办机制、类案治理机制在内的一套运行机制。

市民反映，某区某路段绿化带内有一棵枯树拦腰折断，横在道路上，致使车辆和行人无法通行。“@深圳-民意速办”平台在3分钟内转派了诉求工单，相关部门在2小时内完成清理工作并通过平台回复市民，这是实实在在的深圳速度。

人人都可以是城市治理的“点子王”

人人都可以是“管事的”。2023年到现在，市民提的各种城市治理点子超过18万条，有些“点子王”献计超百次。

比如，有市民反映，深圳市部分收费站的广告牌亮度较高，导致出入站抬杆在强光干扰下辨识度不足，影响司机准确判断抬杆位置，存在撞杆事故发生的可能性。为此，市民提出优化建议，如在抬杠上加装LED警示灯带、在杆端增设旋转式黄色警示灯、安装智能调光系统和配套车辆接近监测装置等。深圳市交通运输局部分采纳了市民的意见。目前，机荷、外环、沿江、盐排、盐坝等路段收费站的ETC车道栏杆，基本已采用反光标识来提升夜间辨识度。

市民既是城市问题的发现者、城市治理的参与者，也是城市运行的监督者和城市生活的受益者。

不仅办事快了，治理也更“有谱”了，“@深圳-民意速办”攒下的大数据成了“智慧锦囊”。比如，某个地方“黑摩的”老是治不住，政府部门通过平台大数据分析研判系统一分析，发现问题的症结所在其实是公交线路规划不到位。交通部门按这个“药方”调整了线路，问题迎刃而解。

探索超大城市“智慧治理”新生态

记者曾于今年3月在“@深圳-民意速办”平台工作一线蹲点近24小时，亲眼见证了工作人员凌晨时分依然在处理市民诉求。“@深圳-民意速办”看似是解决“鸡毛蒜皮”，骨子里透着深圳经济特区45年发展历程中那股子“敢闯敢试、讲求实效”的劲儿。

图的就是个“方便”：砍掉繁杂入口，打通部门壁垒，让老百姓反映问题像点外卖一样顺手，这是深圳打造民生幸福标杆的实在一步。

亮的就是个“明白”：诉求从提交到办结，全流程“晒”出来。这种“刀刃向内”的透明，让市民监督更有效，也倒逼政府服务提速提质，这是深圳探索城市治理现代化的实在动作。

靠的就是个“聪明”：AI智能分类分拨、智能受理助手、智能报告辅助撰写……深圳将人工智能、大数据等新一代信息技术深度融入民生诉求办理流程，打造智慧化治理平台，探索构建“智慧治理”新生态，节省了人力、加快了速度、提升了质量，给超大城市的智慧治理“打了个样”。

“@深圳-民意速办”平台是深圳实施民生及社会事务综合服务改革的重要举措，是特区精神在新时代的一个生动注脚，它用24小时在线的响应和实实在在的办事效率，默默告诉市民：在这座城市，你的声音，有人听；你的事儿，有人管。“@深圳-民意速办”平台将持续提升工作质效，用心用情用力办好群众身边大大小小的事情，让大家有更多实实在在的获得感幸福感安全感。

数说民生诉求综合服务改革

2022年11月以来，深圳打造民生诉求综合服务改革核心平台“@深圳-民意速办”，平台整合全市537个民生诉求渠道，日均处理诉求约4万件，响应速度保持在“分钟级”。

“@深圳-民意速办”注册用户超2000万。2023年至今，市民通过“@深圳-民意速办”平台提出的城市治理点子超18万条，其中600多人提了10次以上，20多位“点子王”献计超百次。

2025年，“@深圳-民意速办”平台诉求按时办结率达99.34%，同比提升0.38％；过半工单3天内办结，同比提速7.17%。民生诉求综合服务改革前平均诉求办理周期15天，目前压缩至5.2天。