福田区南园街道爱华南路绿化带旁的小道人车混行，存有安全隐患。该问题反映到“@深圳-民意速办”平台后，市城市管理和综合执法局与街道办合力规划建设，在实现人车分流的同时将单一绿地打造为滨河绿美长廊公园。6月27日，福田区政协委员李民炬在滨河绿美长廊参加民意速办改革工作情况专项视察时说，“民意速办系统把群众身边事处理好，把百姓诉求实实在在解决到位。”

作为一座实际管理人口超过2000万的超大城市，深圳以“把简单留给群众，把复杂留给政府”为工作思路，围绕“建好一个平台、完善一张清单、建立一套标准、形成一系列机制”，深入推进民生诉求综合服务改革，努力提升城市数字化治理水平。去年民生诉求服务总量超3700万，按时办结率和市民整体满意率均超99%。

在受理渠道上改革，建设一个信息平台

不久前，有市民反映宝安区某工业路污水管破损影响环境，记者在民意速办平台上看到，该诉求10点48分发出，14点50分问题就已经解决，城管部门已安排冲洗地面并反馈了清洁后的图片。“问题处理非常快！”市民评价称。

统一的受理渠道，是群众诉求得以快速解决的首要前提。深圳市将537个民生诉求渠道进行整合，打造以“@深圳-民意速办”平台为主渠道的“1+11+N”受理渠道体系，市民可在任一渠道下单。市平台也在不断强化与各区各部门处置系统对接，目前全市各区各部门有6万多名工作人员同时在一个平台上办理群众身边大大小小的事。

市政务服务和数据管理局相关负责人告诉记者，“@深圳-民意速办”平台借鉴了淘宝、京东等网购平台做法，按照“收集—分拨—办理—监督—评价”直观展现诉求办理进度，进行关键节点短信提醒，全流程“一张工单跟到底”，实现过程可感知、结果有反馈，努力让诉求服务办理像网购一样透明、便捷。“通过在一个平台上反映问题、解决问题，更多的市民能够和政府一起参与城市治理。”

在权责配置上改革，编制一张职责清单

责任明晰的事项清单是诉求精准分拨、高效办理的核心和关键。深圳推出“三清单两机制”，三清单，即由市区政数部门编制4177项民生诉求事项目录清单，市区编制部门对4177个事项一一进行责任单位划分形成职责清单，各责任单位编制具体处置流程形成实施清单；两机制，则是通过建立事项动态管理机制和争议调处机制，推动部门职责职能不断优化调整。

以最小颗粒度编制的18大类4177项职责清单，是民生诉求改革的基础和关键，是城市管理“像绣花一样”精细的重要支撑和保障。目前，“@深圳—民意速办”平台一次派单成功率提高到98%，去年以来，深圳市针对演唱会门票、网约车、网购消费维权、电动自行车管理等领域开展了20批次1043个事项职责清单调整，以清晰的职责分工不给“踢皮球”留空间。

在流程管理上改革，建立一套运行机制

去年，市民唐先生通过“@深圳-民意速办”平台提交诉求，称某路段有二三十米的人行道中断，行人只能走邻近的机动车道，不利安全出行。罗湖区政务服务和数据管理局和相关部门在该片区进行实地勘查时，发现环仓路某路段也存在相同的情况，于是便联动清水河街道完成了对两条断头人行道的打通工作。

围绕流程管理和标准建设，深圳市建立了一套覆盖诉求受理、分拨、处置、反馈、督办、评价的全周期管理标准规范体系，全流程“一张工单跟到底”。与此同时，还形成了一系列运行机制：快速响应机制，全面推广“24小时诉求快速响应”，能快办则快办，不能快办的快速与诉求人联系反馈；快处快裁机制，定期针对新出现的问题开展会商研判，按照“最有利于解决诉求”原则判定责任主体，确保职责明晰、责任到位；“不满意重办”机制，把市民不满意的诉求发回责任单位重办，大力整治“形式办结”，力争诉求真办结、问题真解决、群众真满意。

深圳市还强化类案治理机制，聚焦住房建设、教育、预付式消费、劳动社保等诉求比较集中的领域，分析诉求特点、问题表现、发展趋势，形成专题分析报告推送相应市、区行业主管部门梳理类案问题情况、剖析问题原因，努力做到以点带面、系统治理。

编辑  沙玉兰  审核  陈浩勤