“朋友跟您说有一项养老公寓的投资，稳赚不赔，您应该怎么办呢？”

“打电话给儿子！确认一下是真是假！”

“对啦！这是一起非法集资的诈骗案例，大家一定要擦亮眼睛！”

一场在养老院进行的消保小课堂，是建行给街坊邻居准备的礼物。这场接地气的金融宣教活动，为银发族送上一场金融“盛宴”！而这仅仅是建行服务一个缩影，在适老化服务的推进过程中，我们正在做的还有很多……

玩转活动，打造宣教品牌

“你们的活动形式很新颖嘛，我每次看到有活动都会来！”阿姨们在反诈宣教活动现场对建行工作人员称赞不已。

群众利益无小事。建行中山市分行银行不断优化服务机制，加大防范和堵截电信诈骗力度，守护好广大客户“钱袋子”。同时，线上线下相结合，以老年人喜闻乐见的方式开展金融知识普及，帮助老年客户提高金融素养，防范金融风险。

近年来，建行广东省分行针对银发群体举办包括“3•15”消保书画大赛、“维护合法权益，提振消费信心”等多场金融消保活动上千场。面对银发客户金融知识相对匮乏、较难防范电信网络诈骗的现状，建行广东省分行围绕银发客户群体需求，依托传统节假日，积极开展反诈防骗宣传、存款保险讲座等专题活动。

同时，定期组织银发客群参与投资理财知识讲座，丰富银发客户服务内涵，让更多银发客群感受到来自建行的服务温度。

玩转科技，跨越数字鸿沟

数字时代，帮助老年群体跨越数字鸿沟，享受科技带来的便捷是提升为老服务的一大重点。建设银行围绕长者用户线上服务需求及体验痛点开展适老化改造专项调研。通过人群洞察及科技赋能，打造了手机银行APP“关爱版”。该版本聚焦长者用户的高频交易和服务场景，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，改善用户使用体验，方便长者用户足不出户在线办理业务。

交互界面方面，“关爱版”对文字、行间距等进行适度放大，贴合长者阅读、识别习惯。简化主界面布局，保留“账户查询”“转账”等高频业务入口，常用功能一键直达；去除嵌入及弹屏广告，体验更流畅。

服务功能方面，“关爱版”运用金融科技为长者用户提供贴心智能服务。通过与“语音助手”的语音交互，长者用户在“聊天”中也可完成转账操作、理财产品购买等常用功能。操作遇到问题也不怕，“关爱版”设置了“专属人工客服”功能，方便一键接入客服热线95533。遇到需线下办理的业务，还可使用“附近网点”功能，方便找到最近的网点，并进行服务预约。

此外，“关爱版”还向长者用户智能推送稳健低风险的金融产品信息及感兴趣的金融资讯，真正读懂长者用户所思所想，让长者用户感受到新科技带来的全新体验，主动拥抱在线金融生活。

玩转装修，改造硬件设施

“靓女，这屏幕上写的什么，我年纪大了看不大清！”一位大爷指着签名页面，向大堂经理招手询问道。在工作人员指导下，大爷点击STM机上的“关怀版”，屏幕字体瞬间变大，布局也更加清晰。

同时通过改造，在网点建设无障碍车位、无障碍坡道、无障碍自助存取款操作间和无障碍洗手间，方便老年客户行动；洗手间均配置无障碍扶手、讯铃等，并配备无障碍求助电话，为老年群体提供更加便捷舒适的金融服务场景。

在营业大厅配置无障碍坐便椅等适老化家具，配备扶手和无障碍陪护座，方便老人起身和家属照顾；还配备了轮椅、血压计、医药箱和助听器等关怀便民设备，预防老年客户的紧急突发情况。

在营业大厅开设专门的敬老窗口，窗口的座椅选用更舒适、更方便起身的设计，在柜台边设置拐杖固定器。窗口提供免开口提示卡、老花镜和放大镜，并放置了适老大字版的《常用对私业务》宣传折页，方便老年客户阅读。细致入微的适老化巧思，如春风化雨般无声地守护老年群体。

玩转布局，升级特色区域

不少老年客户来银行办理业务时，常常一进大厅就眼花缭乱。不知道自己该去哪里办业务，面对越来越智能的机具，无从下手。

网点是客户接触银行业务、体验银行服务的重要窗口。建行中山市分行在网点硬件设施、服务模式、产品创新等方面推出系列适老化服务举措，多方位为老年客户营造温馨服务环境与体验，着力解决老年人设备操作不便等痛点。

为此，建行中山市分行在功能布局上，网点设置引导分流区、等候区、现金服务区、理财服务区、智能服务区、劳动者港湾、电子银行服务区等分类服务区域。

除此之外，部分网点为老年客群量身定制“晚晴港湾”特色区域，开辟独立专区作为晚晴工作室，配置适老家具、文案书桌、直饮水机、功夫茶具、健康杂志等，为老年客户提供品茶谈心、挥毫泼墨、学习交流之地。

玩转服务，建立高效流程

“你们的服务真是太贴心了！”客户张先生对建设银行的服务称赞道。几天前，张先生无意中找到父亲多年以前在建行开立的定期存折，但由于父亲忘记密码，张先生无法支取存折内资金为父亲治病。

掌握清楚情况后，网点人员第一时间为老人家提供上门服务，核实老人的真实意愿后，在符合相关的法律法规的条件下，由老人本人授权其儿子代为办理相关业务，解决客户的燃眉之急。

为适应老年群体多元化的服务需求，建设银行优化上门服务工作机制，建立“张富清志愿服务队”，对于老年客户上门常办业务，加强员工培训，让每个员工都能熟练上门操作。

同时，建立适老专窗工作机制，根据老年客户客流情况，制定适老专窗（高柜）弹性排班计划，强化老年客户的服务体验。

建立中午时段适老专窗应急机制，如遇到特殊情况，立即启动应急服务，确保老年客户金融服务需求。

此外，探索建立辖区内常上门老年客户台账，加强沟通服务；制定反诈宣传工作方案，用好“网点港湾阵地＋户外宣传”模式，为老年客户守牢钱袋子。

关心多一点，温暖多一度。建设银行的适老化探索之路仍在继续，建行中山市分行将深入贯彻党中央关于金融工作的决策部署，持续践行“金融为民”“金融惠民”，不断完善优化养老金融产品，以更加优质、便捷、安心的金融服务，为构建老年友好型社会贡献力量。

【素材来源】建行中山市分行

编辑  冯淋  二审  王远扬   三审  赖友生