“近期国内债券市场大跌，部分债券型基金跌破净值。这时就必须提醒各网点对投资者做好情绪安抚和解释工作，目前我们整个团队都在忙着下沉到各镇街网点帮助解决这些难题。”12月8日上午，在位于东区中环广场的建设银行中山市分行（下称“中山建行”）“凯珊理财”劳模创新工作室门口，一位言谈举止干练果断的职场“女强人”匆匆赶来，她正是中国青年五四奖章获得者、该工作室的负责人郑凯珊。

“凯珊理财”劳模创新工作室的前身为2010年成立的凯珊理财室，是中山市金融系统首家以个人命名的理财工作室，2013年后纳入建行私人银行平台管理，逐步升级为以多名优秀技能人才组成的专业理财团队。2017年，中国金融工会全国委员会授予凯珊理财室“全国金融系统劳模（优秀技能人才）创新工作室”称号，是广东省系统内唯一获得此项荣誉的机构。近几年来，中山建行高度重视劳模和优秀技能人才的示范引领作用，以该工作室为标杆打造优质服务品牌，不断提升客户经营水平。

“凯珊理财”劳模创新工作室多样客户回馈活动，现场氛围热烈。

与客户共同成长

郑凯珊是中山金融系统的第一任大堂经理。2001年，“理财投资”开始在国内兴起，个人投资理财业务有较大市场空间，亟需培养一支投资理财客户服务团队。对此，中山建行实施内部改革，决定设置“银行大堂经理”岗位，并挑选形像与口才出众的郑凯珊担任中山建行首位大堂经理。当时，“银行大堂经理”是中山金融界前所未有的工作岗位，连岗位职责都模糊不清，郑凯珊通过上网查资料自学并借鉴酒店大堂经理的思路，硬是靠着“摸石头过河”的办法闯出一条银行大堂经理的服务新路。

她至今清晰记得，当时国内一线城市出现基金购买热潮，客户都是连夜排队抢购。但中山建行首推代销的第一个基金产品时却门可罗雀，她与同事不断打电话邀请市民客户来了解都毫无回应。“连我们银行员工都不知道什么是基金，更别提市民客户了。”

遭遇这次尴尬之后，中山建行相关负责人意识到问题的症结在于市民对金融知识的了解不足，于是该行邀请基金公司的专业经理来讲课，并购买大量相关书籍周刊供员工们自学，使郑凯珊和她的基金团队同事深入理解基金产品的内涵，再用通俗易懂的语言传达给客户。许多客户经过多次的沟通交流和学习培训，才慢慢发现理财产品的财富效应。从2003年开始，郑凯珊的理财客户数量持续快速增长。“随着金融市场产品越来越多，我们不仅要不断自学提高素质，更带着客户共同学习理财知识，让他们慢慢理解理财的概念，通过帮助客户实现财富增长树立市场口碑。这么多年来，我们几乎是跟客户共成长的。”

得益于中山建行率先布局个人投资理财市场，使该行成为中山本地推广理财投资业务的“火车头”，最早的理财产品几乎都从中山建行开始走向中山客户并逐渐普及。2007年，中山建行成立全市第一家私人银行；第一个“VIP窗口”成立；2010年，中山市首家以个人命名的理财工作室——“凯珊理财室”成立。

“服务五法”存旧引新

近年来随着国家出台资管新规等政策，各银行的投资理财产品已越来越规范化和同质化。“凯珊理财”劳模创新工作室凭着“真情服务、桥梁服务、融智服务、分层服务、公益服务”的“凯珊服务五法”，在众多同行激烈竞争中实现客户的“存旧引新”。

郑凯珊坦言，该工作室团队的竞争优势在于深入挖掘客户的最终需求、从整体上解决客户的财富保值增值痛点，在客户维护、团队的风控能力等财富保值增值管理工作等方面有独特优势，通过帮助客户建立稳健的专业的投资体系，使高净值客户感受到更优质专业的金融服务，从而赢得新客户的信赖而留住老客户。

2015年，该工作室团队开始发力“家族信托”市场，经过几年打牢基础并很快积累下丰富经验。随着近两年中国经济转型力度不断加快，大批民营企业遇到各种阵痛，企业经营者等资产高净值人群对家族信托业务的需求迅猛增长，该团队凭着丰富实战经验而在“家族信托”市场大显身手。近年来，中山建行家族信托业务委托规模、资产管理规模均在全省系统内名列前茅。

郑凯珊表示，中山建行在“家族信托”市场上取得的成功，首先得益于该行对“家族信托”市场提前布局并打牢基础，其次是该工作室团队具有敢创新敢啃硬骨头敢攻艰克难的顽强精神。针对某“家族信托”客户，郑凯珊用真诚服务和坚韧不拔的精神认真对待。长达一年半的付出换来了得到了客户认可，该客户的“家族信托”资产从千万级增至数十亿。“我们团队靠专业、敬业和真诚服务去感化客户，也证明了‘服务五法’是正确的、有效的。”

据介绍，疫情发生后，该工作室团队把工作重点放在客户维护方面，先后采取多项关怀客户的非金融措施，使疫情对业务影响降到最低。直到今年由于美联储连续大力度加息，权益型、债券型产品出现浮亏状态，但工作室保险型、存款型产品仍然做出可观业绩，帮助客户平稳度过风险时期。

工作室成长为“金字招牌”

“凯珊理财”劳模创新工作室成立之后，中山建行发挥“全国文明单位”的示范和导向作用，年均投入大量资源支持工作室开展各项工作，抽调多位拥有多元化专业知识的高、精、尖财富管理精英优化该工作室团队，使该工作室充分发挥劳模和优秀技能人才示范引领作用，打造具有品牌效应的“金字招牌”。

该行按照“私人银行中心”大平台定位，赋予该工作室兼具经营和管理双重职能。经营上，该工作室是重要客户、高端客户营销服务和综合金融服务的大平台，为客户提供以私人财富管理、综合金融和增值服务为核心的全面金融解决方案，满足客户个人、家族及企事业发展的全方位需求。管理上，该工作室是赋能支持保障各支行、网点的大平台，为支行、网点提供综合金融、非金融服务和数据应用等服务支持。

该行把该工作室作为该行优质服务品牌的标杆，把“凯珊服务五法”广泛应用在个人业务拓展、高端客户维护等金融和非金融服务中。该工作室定期深入基层支行开展专题经营分析会，全面梳理客户资产现状，加大产品与资产配置契合度；做大家族信托规模，提供以私行理财、私募基金和家族信托为核心，辅以跨境海外投资的综合金融服务方案，实现私人定制及海内外综合化营销服务。

“凯珊理财”劳模创新工作室在创新赋能方面不断出新招。比如，以数字化经营为要点，创新推出系列智能化应用系统，从不同客群、不同层级、不同切入点收集客户需求及痛点，探索以“大项目”攻关私行客户的新业务模式，借助分行大平台联动，将企业客户资源转化为个人客户资源，挖掘新业务增长点；以人才“孵化”为重点，为客户经理量身定制培训目标，实施“一对一带岗”培训策略，先后培育出全国“百佳示范网点负责人”刘蓓蓓、建行总行“青年岗位能手”高美玲、“优秀财富管理人员”郑春燕以及“全国十佳理财师”杨本岩等大批优秀人才。

该工作室还打造出中山建行“相约星期五”非金融服务品牌，联动第三方合作机构，每月指定周五开展2-3场为目标客户提供针对性的非金融服务活动，活动主题新颖多样，充分满足客户个性化需求，不断丰富高端客户非金融增值服务内涵。

在分行的大力支持下，该工作室团队不断提升团队职业素养，在全力帮助客户创富、守富、传富的过程中，打造值得客户信赖的“金字招牌”。据统计，中山建行客户关系管理水平考核多年来在全省系统内名列前茅。

【素材来源】 中山建行

编辑  徐璇   二审  肖良津   三审  赖友生