迎来热线接听的高峰期，越来越多电话拨入中山公用水务有限公司的供水服务热线，这难不倒训练有素的热线班组成员，他们熟练解答市民的疑问，并将报修工单派送到相关部门。日前，记者了解到，中山公用水务有限公司供水服务热线获评2021年全国工人先锋号，“大家特别兴奋，国家级的奖项很难得，这是对我们工作成绩的充分肯定。”利索编写好一条滚动消息，热线班组主管冯文敏高兴地分享。

从不缺席，时刻守护供水安全

24小时，365天，热线中心永远有班组成员驻守，持续为供水范围内的85万多用水户、超300万户提供在线服务。“供水是一件民生大事，尤其是用水高峰期，断水将给市民的生活造成很大影响。因此，热线班组必须时刻坚守在岗位上。” 冯文敏在热线中心工作了15年，日常交流时也会不自觉地放缓语速、提高声调。热线中心对外提供全天候用水咨询、投诉、报修等业务，冯文敏介绍，班组共有成员17名，平时分成4组值守，并配备1个机动小组以应对突发情况。 “我们单日话务总量最多可超过1000个，市民集中在每天上午10点后以及晚上下班时间进行咨询，工作日的话务总量也多于周末。不过，无论是不是热线接入的高峰期，事关市民的切身利益，我们不能有任何懈怠。”冯文敏说。

2018年“山竹”台风袭击时，冯文敏带头坚守在热线中心。她回忆，台风对三乡、横栏和南头等镇街造成了严重破坏，导致全镇低压供水，大量市民的咨询、报修工单涌入热线当中，9月16日、17日的话务量达到2405个，发出台风应急短信通知3.2万条。外面风雨交加，冯文敏与值守的班组成员在热线中心忙碌着，待雨势减小后，她惊讶地发现刚入职没多久、本应在家中轮休的小林回到了热线中心，“小林知道我们在这里值班，所以在确保安全的情况下，她决定回到中心与大家一起并肩作战，还带来了很多零食。”说起这个故事，冯文敏依然十分感动。

提升专业素养，解决市民所需

“您好，这里是中山公用水务96968供水服务热线，请问有什么可以帮到您？”接通拨入的一个热线电话，冯文敏娴熟地询问对方地点、情况等关键信息，待电话挂断后，她简单完善内容后，就将报修工单派送到相关部门。“接听电话时要做好三声应答、语气缓急、声量高低等服务细节。而且，每一通热线电话尽量控制在5分钟以内，否则将影响接下来一系列工作的进度，这是对班组每一位成员的要求。”每天上机后，班组成员不仅要接听、回拨热线电话，也要对报修工单进行催办和回访。冯文敏告诉记者，在正式上岗前，大家必须先完成为期2个月的轮岗培训，这是为了能更加熟悉公司内部运作，当市民拨打电话询问时能第一时间解答并准确派送工单。冯文敏笑着说，班组成员还必须对问题具有敏感度，“当接到地区相同、类型相近的多个热线电话时，我们要警觉起来，如果发现并非个案、而是普遍存在的问题，就可以编写滚动消息，有效减少接入的电话。”

从最初的1部电话到10个坐席，如今的供水服务集电话、短信、网站、微信等联系渠道于一体，并形成用户投诉、派单、处理、回复回访的“一条龙”热线服务。据了解，热线班组的年均话务量约为25万个，日均话务总量约618个。“我们是民生单位中的职能部门，这份工作也让大家充满了使命感和荣誉感。我们将牢记‘用心供水’的宗旨，守护好市民的用水安全。”

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◆文+/记者 陈家浩 徐钧钻
◆图+2、视频摄制/陈晨
◆编辑： 周振捷
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◆素材来源：中山日报