“港口镇石特工业区福田一路的沙井盖下陷了……”4月26日上午9时许，12345热线接到市民投诉后，这则工单在后台迅速登记、审核、派送。4月27日当天，市政工作人员完成了沙井盖维修和配件更换。

记者4月30日获悉，在中山，井盖缺失、道路破坏等21项紧急求助事项如今有了快速处置机制，中山市政务服务数据管理局结合党史学习教育帮助群众解决“急难愁盼”问题，积极开展“我为群众办实事”实践活动，在全省范围内率先落实“接诉即办”工作机制。

根据今年3月29日中山出台的《关于构建12345政务服务便民热线“接诉即办”快速响应机制的实施方案》（下称方案），目前，中山市政务服务数据管理局建立了公开事项即时办、紧急工单马上办、普通工单快速办、上级工单依规办的分级办理体系。

记者获悉，该局全面压缩各类诉求工单的办理时限，过去咨询类事项按规定5个工作日内办结，现在压缩至3个工作日内。建议和表扬类事项原来要求15个工作日办结，现在压缩至3个工作日内。除此之外，所有工单允许延期的次数从2次减为1次（特殊情况除外）。相比过去，各类诉求事项的办理时间提速40%左右。

紧急事项处置也在《方案》中进一步细化。

《方案》明确，从生产生活的迫切需要、安全隐患和社会稳定等角度出发，以清单形式界定紧急工单的事项和标准，首批清单包括井盖缺失、污水外排、噪声污染、道路破损、树木倒塌、违规施工等21个紧急求助细项，对清单内的事项明确了“1小时联系群众、2小时抵达现场、3个工作日内完成处置”的工作要求。

为进一步落实“接诉即办”诉求响应机制，中山市政务服务数据管理局联合中山市委网信办推出《问答小布哥｜我为群众办实事》栏目，并于4月23日正式上线。该专栏借助12345政务服务便民热线平台落实“接诉即办”诉求响应机制，实现与镇街群众的高效互动，并建立提醒督查机制。据统计，栏目试运行以来，已解决了926个群众身边的问题，实实在在办了一批民生实事。

中山市政务服务数据管理局相关负责人表示，“接诉即办”是践行新时代群众路线的重要平台，是夯实城市管理和基层治理基础的重要抓手，市政务服务数据管理局将始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，以“巧办法”“好机制”“硬投入”高效解决市民群众的诉求问题，日益形成“人人有责、人人尽责、人人享有”的社会治理共同体。

以下21类紧急求助——拨打12345，两小时内到场处理

井盖缺失（破损）

道路、桥梁、隧道破损

树木倒塌

破坏市政园林绿化

违规施工建设

公共设施漏电

违规处置生活垃圾、建筑垃圾、焚烧垃圾

非法生产、销售、储存烟花爆竹

噪音污染

工业废气异味扰民

污水外排

言语威胁

消费服务纠纷

传销

非法销售野生动物及其制品

文化市场现场违法行为

供水

供电

供气

通信

其他紧急事项

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◆文+/记者 隋胜伟 通讯员 彭沛瑜
◆编辑：唐益 
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