3月25日，记者从中国农业银行中山分行（下称“中山农行”）了解到，在“315”消费者权益保护日所处的整个3月，该行辖内石岐、古镇、沙溪等多家支行开展存款保险知识宣传服务，有效提升广大群众的金融风险防范意识和能力，切实保护好存款人的合法权益，受到各镇街市民广泛好评。

●健全制度：消保工作筑牢底线

近年，中山农行紧紧围绕新形势下消费者权益保护工作（下称“消保工作”）的新要求，抓好消费者权益保护制度建设、投诉处理、宣传教育等各项工作。全行履行社会责任，协助消费者提升权益保护的意识和水平。

据介绍，为切实维护金融消费者合法权益，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，长期以来，中山农行高度重视、贯彻落实消保工作，以制度增强全行消保工作的衔接与协调。

为此，该行制定《中国农业银行中山分行消费者权益保护工作委员会工作规则》，建立消保工作委员会，统一规划、统筹部署全行的消保工作，研究、审议消保工作中的重大问题；落实消保工作法律审查机制，对产品宣传进行层层把关，对专业性强或关系金融消费者切身利益的条款和事项，采取通俗易懂的方式主动向市民解释说明。

●优化服务：消保工作贴近需求

记者了解到，中山农行始终充分考虑消费者投诉反映的问题和需求，并将投诉建议作为改进产品和服务的重要资源和有效手段，与业务经营、产品改进、流程优化、服务提升深度融合，不断提升服务水平和服务质量。

【建立快速响应机制】以“客户回音壁”、电话、信箱、公众号等畅通投诉渠道，认真对待投诉事件，做到规范办理、跟踪进度、限期解决，妥善做好客户解释沟通工作。

【不断优化客户体验】深度分析投诉多发领域及环节，挖掘投诉背后的客户需求，寻找产品创新点和流程优化点，解决客户“痛点”、流程“堵点”、业务“瑕疵点”，杜绝出现反复投诉的情况。

【保障特殊群体服务】各镇街支行坚持为老弱病残、行动不便客户提供上门激活社保卡、密码重置、委托授权等服务，用心用情做好特殊群体服务和适老化服务。网点设立“农情驿站”，为环卫工人、快递员、外卖员等提供休息区域，并配备老花镜、轮椅、婴儿车、母婴室等关爱设备设施，为市民提供更为人性化、有温度的服务。

●加强宣教：消保工作赢得口碑

“阿姨，现在您存入银行的每一分钱，都有保险保障，这个保障的名称叫做存款保险……”近年，中山农行加强创新，持续抓好金融宣教。

【积极开展公众宣传】将金融知识与法律权益、防诈防骗、社会公益等内容相结合，坚持做好“三农”特色宣教，注重向青少年、老年人、残疾人、进城务工人员等群体倾斜。

【加强宣教平台建设，创新宣传新渠道】以网点为主要宣传阵地，在大堂等候区、柜台、引导台、宣传折页架等区域摆放消费者权益保护宣传折页供客户阅览。工作人员作为金融知识宣传主力，主动向市民普及消费者权益保护基础知识，并广泛听取、收集意见建议，常态化开展消保宣传。

【抓好服务创建工作，夯实消保工作基础】中山农行积极推进文明规范服务工作，不断提升网点服务水平和质量，成功创建中国银行业协会“五星级网点”单位4个、“四星级网点”2个，在中山本地创立良好服务口碑及形象。

◆文/记者 范展颢 通讯员 何晓茵
◆图/中山农行提供
◆编辑：侯海影
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