“出入境的业务办得虽然比较快速，但问题是近期不能邮寄很麻烦呀”“社保、户政等高频业务遇高峰期经常排长龙，能否增加一块电子板在门口，让群众不必全部挤在一块啊”……3月1日，在中山市西区街道政务服务大厅内，5名办事人人手拿着一张记录表，在政务服务窗口“指手画脚”。他们是来“找茬”“挑刺”的，可工作人员却开心地一一记在了心上了，这是怎么回事？

原来，这5名办事人是西区街道外聘专门来“找茬”的，他们还有一个响亮的身份——政务服务“体验官”。当天，西区街道首批政务服务“体验官”正式“上岗”，他们是1月份西区街道通过邀请、推荐等形式外聘回来的，有人大代表、机关干部，也有企业和社区群众代表。据悉，首期组建的“体验官”队伍共有50人。

“每名‘体验官’既可以明察也可以暗访。”西区街道政务服务大厅相关负责人介绍，每名“体验官”都拿到了一张监督巡查活动记录表，上面共有7项体验项目，包括咨询导办服务、政务服务大厅整体情况、线上政务服务预约、自助区服务设备、各办理窗口现场及线上服务流程等项目，体验官可以集体体验，相互交流对服务大厅的感受，也可以根据个人关注、业务需求，对特定政务服务进行体验。

记者了解到，“体验官”在窗口服务可从两个方面进行全程体验：一是以企业和群众身份体验办事流程，感受和发现办事过程中是否存在不方便、效率不高等方面的问题，比如线下体验咨询、取号、排队、填表、提交申报材料等，直到完成事项办理；二是以部门工作人员身份进窗口体验工作流程，重点发现审批过程中，是否存在材料多、环节多、流程不优、信息共享不足、告知承诺运用不够、技术手段应用不充分等问题。

原则上，每月邀请2-3名“体验官”到西区街道政务服务大厅开展1次暗访监督活动，每季度邀请3-4名“体验官”开展1次线上线下政务服务体验活动。同时，对“体验官”们发现、提出的问题都将及时分类整改，跟踪问题解决情况，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接的自查自纠闭环管理机制。

西区街道政务服务大厅相关负责人表示，西区街道开展政务服务“体验官”活动，就是要切实落实政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，作为以人民为中心的践行者、服务员、店小二，主动接受各方的体验和监督。希望“体验官”们多提宝贵意见，查找服务工作不足，更加精准聚焦企业群众的需求和诉求，把“体验监督”把脉工作打造成为西区街道政务服务的亮点。

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◆文+、图+2/记者 陈伟波 通讯员 麦碧茹
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