“您好，请问需要办理什么业务？”“您好，为了您和他人的健康着想，麻烦您戴好口罩。”7月2日上午，中山移动全球通营业厅入口处，工作人员麦颖滢正面带微笑地为每位进入大厅的客户解答疑问，同时对不文明的行为进行温馨提示。

作为与市民打交道的重要窗口之一，该营业厅自中山市开展文明城市创建工作以来，积极主动投身精神文明建设，从加强管理、规范经营、文明服务等方面进行全面部署，充分利用灯箱广告牌、LED屏幕等可视化手段进行创文宣传，同时针对重点场所、人群推出个性化文明服务，促进文明建设与常态化运作的有机结合。

将创文落实到各项服务中来

“对视微笑、来有迎声、核对票号、请客入座……”一走进营业大厅，记者便被悬挂在墙面上的数块灯箱广告牌所吸引，这些广告牌上分别印有行业服务规范、“讲文明树新风”公益广告以及放心消费承诺等与精神文明建设有关的宣传内容，位置十分显眼。

“中间这块就是我们公司运作的规范和标准，目前全市30多个服务厅都在执行。”该营业厅负责人指着其中一块广告牌介绍说，之所将这一内容纳入创文宣传的重点，是因为这些标准在指导员工进行文明服务的过程中扮演着十分重要的角色。为了提升服务品质，公司不仅每天都会安排行为规范监督员按照标准对营业人员进行巡检，总结当天礼貌用语的使用、现场秩序的维护等情况，每周还会安排两次早会对标准进行重温，每月更有一场不定时的暗访对日常服务进行考核，充分利用规范经营实现文明服务的常态化管理。

除了做好宣传，该营业厅还将创文工作其落实到各项一线服务中来，如在大厅张贴各类收费标准，明码标价，作出品质、诚信、维权承诺。又如疫情期间，该营业厅承担巨大风险坚持营业，为必须到现场办理紧急业务的客户提供便利。为保障客户的健康安全，每一个业务办理卡座还增设了一道透明面板，划分出一个个安全区，让客户能够安心办理业务。

利用多种渠道营造创文氛围

目前，中山移动还将创文实践与社区服务活动结合起来，组织党员岗区队（示范岗、示范区、突击队）开展免费网络检测服务。“这些党员队伍在每周末都会选择一些居民投诉较多、因为修路导致网络线路受影响的小区作为活动对象，上门免费提供检测服务，同时联合社区开展游园活动，比如推荐优惠套餐、教老人使用智能手机、免费贴手机膜等，深受群众欢迎。”中山移动城区分公司总经理黄霞介绍说。她认为，这样的活动方式既是创建文明城市的重要载体，把学雷锋活动常态化，也是一座城市文明程度的重要体现。接下来，公司计划将创文重点放在提升装维人员的服务水平上，严格落实客户的满意度调查以及电话回访制度，尽可能将优质的外勤服务通过标准化的流程固化下来，让客户至上的服务理念在终端也能得到很好的体现。黄霞介绍，为了提升上门服务质量，公司专门设计了一种贴心小卡片，内含宽带报装电话以及售后信息，现在公司打算在原有的内容基础上加入创文口号，让创文理念通过这种形式进入千家万户。“目前，我们的宽带用户数量已达60多万人，到时卡片会由装维人员亲自送至这些客户家中。”黄霞认为，热线渠道也可以同样的方法加入文明元素，届时多方渠道共同发力，定能营造出更加浓厚的创文氛围。

发挥先进典型引领带动作用

对于在营业厅已经工作多年的麦颖滢而言，自中山开展创文工作以来，让她感触最深的，是客户态度的转变。“以前人们比较浮躁，遇到不如意的事情，都不太乐意配合我们的指引，现在提醒大家要戴上口罩才能进营业厅，他们都能理解，有些身上没有口罩的，甚至不嫌麻烦，跑去药店买了之后再来排队。”麦颖滢认为，这些变化与文明水平的提升有着密切关系，而她自己也在努力传达文明理念，小到一个笑容、一句文明用语，都严格按照规范流程来操作。

如麦颖滢这般严于律己的工作人员，该营业厅还有许多，表现特别突出的，公司在每个季度都会给与表彰和一定的绩效奖励，同时授予“服务之星”的称号。黄霞介绍，这种奖励形式是公司一直就有的，并非专门为创文而设，因为创文工作虽然是阶段性的任务，但公司已将其融入到企业的常态化管理当中，自然也要用常态化的手段去运作。她希望通过这种树典型的方式，来激励、带动周边更多人向创文方向靠拢。

“文明不是飘在空中，它体现在每一个人的行为中、每个单位的整体部署和行动中，只要个人和单位做好了，整个城市也就变好了。”黄霞说。

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◆文+/记者 付陈陈
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