2月28日，记者从铁路部门获悉，为适应疫情防控需要，回应广大旅客诉愿，提升旅客购票体验，铁路部门决定自2月28日起，进一步优化电子客票退票手续。

据了解，新冠肺炎疫情发生后，铁路部门先后五次出台免费退票和延长退票时限的措施，满足旅客变更行程的需要。截至目前，全国铁路已有1053个高铁和城际铁路车站开通了电子客票业务。

根据最新要求，对于已领取报销凭证的电子客票或使用现金购买的电子客票，旅客朋友可先行在网上办理退票，再于180天内到任一车站完成退款等相关手续。

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针对电子客票退票手续办理，铁路部门把旅客关注的焦点问题进行了梳理，并一一解答。

关键焦点一：为何要优化电子客票退票流程？

目前，依据国家发票管理及支付管理相关办法，已领取报销凭证或使用现金购买电子客票的旅客，需要到车站办理退票，并交回报销凭证。

为适应疫情防控要求，最大限度减少旅客到车站办理退票带来的人员聚集，铁路部门针对这两类情况，专门组织技术团队对退票办理流程和系统方案进行了调整，形成了优化电子客票退票手续的解决方案。

关键焦点二：不同购票方式相应退票攻略

1、使用电子支付方式，通过铁路12306网站（含手机客户端）购买电子客票，且未领取报销凭证的旅客，如何办理退票？

通过铁路12306网站（含手机客户端）在线办理退票手续，票款将原路退回您的支付账户，完成退票手续。

2、在铁路12306网站（含手机客户端）购买电子客票，已领取报销凭证的旅客，如何办理退票？

您可通过铁路12306网站（含手机客户端）先行在线办理退票（具体办理流程按网站提示操作），自办理之日起180天内，持购票时使用的乘车人身份证件原件，前往铁路任一火车站窗口办理退款手续，同时交回报销凭证。应退票款将原路退回您的支付账户。

3、使用电子支付方式，在车站窗口、自动售票机、代售点等购买电子客票，且已领取报销凭证的旅客，如何办理退票？

办理流程同上。如果您不是铁路12306网站（含手机客户端）注册用户，请参考第5个问题。

4、使用现金支付方式，在车站窗口、自动售票机、代售点等购买电子客票的旅客，如何办理退票？

您可通过铁路12306网站（含手机客户端）在线办理退票手续，并于办理之日起180天内，持购票时使用的乘车人身份证件原件前往铁路任一火车站领取现金退款，如已领取报销凭证的，报销凭证请一并交回。

如果您不是铁路12306网站（含手机客户端）注册用户，请参考第5个问题。

5、在车站窗口、自动售票机、代售点等购买电子客票的旅客，如未注册成为铁路12306网站（含手机客户端）用户，怎么办？

如果您不是铁路12306网站（含手机客户端）注册用户，可打开铁路12306网站或下载“铁路12306”客户端，按照提示进行用户注册并完成刷脸验证，旅客朋友在车站窗口、售票机、代售点等现场方式购票的订单会自动同步上网，即可在线办理退票。

●重点提示

购买电子客票的旅客，可于不晚于票面发车时间前25分钟在铁路12306网站（含手机客户端）在线办理退票。

旅客朋友们一定要妥善保管报销凭证，如有遗失、污损、票面不完整等情况，铁路部门将无法返款。

目前除兰新高铁外，全国高铁和城际铁路已有1053个车站实行电子客票。旅客购买电子客票后，若在未实施电子客票的车站换取了纸质车票，暂不能在网上办理退票。

关键焦点三：疫情结束后，优化的电子客票退票流程是否仍然延续？

1、此次优化调整的电子客票退票流程，何时开始实施，疫情结束后是否继续执行这一政策？

这次优化调整自2月28日起实施，并将长期执行，成为铁路电子客票的一项日常便民服务举措。

2、退票手续费怎么算？

从旅客在网上办理退票成功时起，至乘车站开车时刻计算，铁路部门将执行现行的退票手续费规则。

开车前15天（不含）以上退票的，不收取退票费；票面乘车站开车时间前48小时以上、不足15天的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。

3、疫情期间铁路部门出台的免费退票规定是否还有效？

符合疫情期间铁路部门出台的免费退票规定或其他免费退票条件的情况，铁路部门将继续免收退票手续费为您办理退票。

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◆文+/记者 何淼
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◆编辑：沙玉兰 
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◆素材来源：中山日报