战疫时评(29)助力疫情防控需要“热线关怀”
栏目:首页 来源: 发布:2020-02-28

有基层老同事告诉说, 自中山打响防控新冠肺炎疫情战斗以来,办公电话开通成为疫情防控热线电话,粗略统计从1月底至2月下旬的27天,足足接听有700多个疫情防控热线电话。这700多个电话,有咨询、有求助,有恐慌、有埋怨,从最初市民咨询在哪里买口罩,到群众举报疫情发生地来人信息;从复工要怎么申请,到企业员工如何办理接收证明……这些热线电话,也折射出随着疫情的变化,每项操作政策不断完善的过程。

回答这些电话,需要即时了解疫情防控各方面的工作指引、防控政策,需要坚持原则客观明确地回答群众,而更加需要的,是与拨打热线电话的人换位思考、设身处地、共情沟通。事实上,老同事也说,这么多天下来,打心底佩服的是同事小方接听热线电话,从来没见小方生过一次气、发过一次火,自己在旁边听,也感到温馨安心和可以信赖。

未知老同事和小方可否读过心理学基础知识,但笔者相信,那“从来没见有生过一次气、发过一次火”的做法,能在热线电话接听过程中进行且达到了心理干预,来电者的应激情绪能得到的减缓效果是可以窥见的。

毋庸置疑的,此次疫情对人们的内心冲击不可小觑,因为,恐惧心理是人类本能。正是如此,这次抗击疫情,顶层设计第一时间就发布有紧急心理危机干预指导原则,包括对易感人群及大众也提出有五条心理干预措施,明晰应对疫情“处理恐慌也是重大任务”。各级主管部门在防控疫情特殊时期设立开通热线电话,亦是架起政府与百姓之间沟通的桥梁,也是畅通政府给予百姓人文关怀的重要渠道。

防控疫情特殊时期接听热线电话,并非单纯的解答一下政策规定而已,来电民众莫不企望一通电话过后,至少可以心里踏实,不再恐慌不再焦虑,相信此亦为政府部门开通热线电话的初衷与努力目标。而要达到解疑释惑与消除恐慌兼得的社会效果,如今热线电话接听者的心理干预就不可或缺,既必须要有政府人员的担当,还必须要有特殊时期心理干预的角色。

理想状态,当然是未雨绸缪,能够提前做好热线电话接听人员必知必会的心理干预基本技能培训。但当下疫情应急时期,各地的心理志愿服务力量都在紧急行动起来,或可统筹安排参与热线电话接听回复,亦可组织心理专业人员协助拟定热线电话接听“几要几不要”的心理干预技巧与禁忌用语,疫情时期务必要让热线电话接听人员,明晰如何开口说话,懂得如何耐心接听……

接听人员的耐心,接听人员的好话,对于民众特殊时期难免的焦虑与恐慌而言,往往就是一服安慰剂,宛如一颗定心丸。

实际上,平日为民服务,提升治理能力,需要蕴含心理干预的,岂止仅仅热线电话这一个?


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◆文/蓝松涛
◆编辑:沙玉兰 
◆二审:蓝运良
◆三审:岳才瑛
◆素材来源:中山日报

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