疫情期间，酒席退订、旅游取消、消费场所拒收现金、培训课无法按时上课，许多问题让我们措手不及，导致了不少消费纠纷。

市消委会梳理和分析了疫情防控期间我市的消费咨询投诉情况，对其中几种较为普遍的消费纠纷面向广大消费者和经营者发出“凝聚你我力量、共渡抗疫难关”的倡议，希望能藉此减少消费者和经营者之间的消费摩擦、息纷止争，保障消费者的合法权益，保持市场秩序的健康平稳，为平安度过疫期建立一个良好的消费环境。

问：新型冠状病毒疫情是否属于不可抗力？

答：根据新型冠状病毒的性质和司法实践，新型冠状病毒疫情从整体上和宏观上可以认定为民法上的不可抗力。

问：消费者可否因疫情和防控需要而取消餐饮、酒宴、婚庆预订并要求经营者退还预付款？

答：消费者因疫情无法实现消费目的，可根据不可抗力为由解除合同均有权要求经营者退还预付款。

但是，由于消费者、经营者对于原合同的解除均不存在过错，对已造成的损害结果也没有过错，故基于公平原则双方应当就已经发生的实际损失酌情分担。欣慰的是，在疫情期间，我市大部分的酒店、餐饮企业在大是大非面前能体现一种担当和大局观，多数企业能将预付款全额退还消费者。

问：因疫情或交通管控无法成行或停止发团，消费者可否取消行程并要求返还预付款？

答：国内旅游团队业务、服务已于1月24日起停止。因疫情如交通管制、政府防疫管制措施等客观原因导致无法成行或停止发团，属于不可归责于双方的情形，故消费者可以要求解除合同，终止继续履行。

但是，旅游合同因不可抗力解除合同，本质上合同各方均无过错，对此造成的损失，应当依据公平原则分担。根据我国《旅游法》第67条第2款的规定，如果消费者因本次疫情解除双方之间的旅游合同，经营者已经为行程先前产生的必要费用，应当扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

需要提醒的是，上述不可退还费用主要是指旅游经营者已经支付的必要费用，如保险费用、机票、手续费、签证费用等确实无法从第三方处退还的，明确依法可以扣除。建议消费者、经营者双方依据公平责任原则以互谅包容方式解决。

问：预付费的线下教育培训合同因疫情无法按期上课的，消费者是否有权主张退费？如培训机构不同意退款，主张通过增加学时、延期上课解决的，如何处理？

答：线下教育培训是人群密集型活动，因此应当认为此次疫情构成阻碍教育培训合同履行的不可抗力。对于未授课部分的费用，消费者主张退还的，经营者应予退还。若培训机构主张通过增加学时、延期上课等形式解决，属于在原合同基础上对合同的内容进行修改或补充的合同变更，必须征得消费者的同意、协商一致方可。

问：疫情防治期间，消费者购买的口罩等防疫用品遇到的哄抬价格、诈骗、质量纠纷等问题如何处理？

答：购买口罩、消毒液、酒精等医用防护品时，一定要到正规药店或通过正规渠道购买，切勿轻信网上不明售卖信息，不要直接向私人微信、支付宝等转账，以免上当受骗。一旦被骗，应记清对方电话号码、银行卡号、支付宝等第三方支付平台账号、即时通讯账号（QQ、微信等）信息，保留固定相关证据，及时拨打110或到就近公安机关报案。

若发现经营者有恶意囤积、虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等违法行为时，及时拨打12345热线进行举报。

问：疫情防控期间，部分商户、加油站拒收现金，这个是否合理？有否违法？

答：在疫情防控期间，有消费者反映部分商铺、加油站拒收现金的现象。例如消费者吴先生2月10日下午在港口镇某加油站加油时，该加油站工作人员明确表示不收现金，要求吴先生一定用微信支付，后经协调，最终才接受吴先生用现金支付。

商户拒收现金的行为，违反《中华人民共和国人民币管理条例》的法律规定。商户及其工作人员应做好相应的防范措施，但不应违反法律的规定而拒收现金。

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◆文+/记者 徐世球 通讯员 黄美霖
◆编辑：袁凤云 
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◆素材来源：中山日报